從管配員中來 到管配員中去
瀏覽次數(shù)：11189發(fā)布時間：2020-08-13
從管配員中來 到管配員中去
常州市福利彩票發(fā)行中心 蔣珂
管配員是福彩機(jī)構(gòu)的一線工作人員，擔(dān)負(fù)著市場偵察、作戰(zhàn)實(shí)施、配送維修等等重要工作的多面手，由他們架起了中心與市場、站點(diǎn)和彩民之間溝通的橋梁，也是推進(jìn)“五化”建設(shè)的重要體現(xiàn)。2013 年底，本人進(jìn)入常州市福利彩票發(fā)行中心工作，成為一名“站點(diǎn)經(jīng)理”，也就是現(xiàn)在的“管配員”。工作之初，感覺與所理解的“經(jīng)理”一詞出入很大，每天機(jī)械的申領(lǐng)即開票、配送，維修投注機(jī)、辦理各類站點(diǎn)手續(xù)，沒有自己的思路和工作方法，工作成績連續(xù)2個月落后。至此，筆者開始反思、探索，結(jié)合近幾年工作經(jīng)驗(yàn)形成了一套由淺入深、循序漸進(jìn)的服務(wù)和管理方法。
一、初級篇： “溝通切入，服務(wù)鞏固”
首先，溝通是與站點(diǎn)建立良好關(guān)系和開展管理的基礎(chǔ)，必須先從溝通著手，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，再以高滿意度的服務(wù)贏得站點(diǎn)對你的肯定。這便是管配員工作的“敲門磚”，與每個站點(diǎn)建立起溝通的橋梁，就是建立起了信任和實(shí)現(xiàn)管理的基礎(chǔ)。不管是電話、短信、微信、QQ，及時告知各票種、玩法的促銷信息。做到手機(jī)24小時開機(jī)，工作中各類問題，有問必答、隨問隨答，對于站點(diǎn)的服務(wù)需求，及時響應(yīng)，明確時間。日常的維修、配送服務(wù)，除工作時間外，更是做到夜間、節(jié)假日都不間斷，盡所能響應(yīng)站點(diǎn)的需求，保障站點(diǎn)的銷售。
每個銷售員的日長工作也較枯燥，但站點(diǎn)總會有自己的特色，銷售員們也會有一些自己的興趣愛好、一技之長。通過每次到站點(diǎn)的巡查、配送，觀察站點(diǎn)的布置擺設(shè)，留意銷售員在話語中的信息等等，也許就發(fā)現(xiàn)了和站點(diǎn)建立深入溝通、拉近關(guān)系的機(jī)會點(diǎn)。聊聊站點(diǎn)感興趣的話題，適時的肯定、稱贊站點(diǎn)在銷售服務(wù)中的亮點(diǎn)，能為服務(wù)加分不少，同時也降低了管理難度。一段時間之后，站點(diǎn)慢慢主動開始和你聯(lián)系了，話題也從一些日常配送、維修需求，增加了對于銷售技巧、營銷思路的探討，哪怕是跟你抱怨銷售上的不如意。
良好的溝通配合高分服務(wù)，要求管配員不光有開山之力，也要有繡花之技，同時也對站點(diǎn)有了充分的了解。
二、中級篇：“分類管理，取長補(bǔ)短”
福彩投注站點(diǎn)可以有多種分類方法，這里把站點(diǎn)分為“技術(shù)型”和“服務(wù)型”兩個大類，是建立在對站點(diǎn)的充分了解上的。有人會問，“站點(diǎn)不是應(yīng)該按銷量分類嗎？”筆者認(rèn)為，站點(diǎn)的銷量就是銷售員能力的體現(xiàn)，而銷售以人為本，銷售員的特點(diǎn)決定了站點(diǎn)該走哪一條生存之路。顧名思義，“技術(shù)型”站點(diǎn)銷售員善于分析數(shù)據(jù)、走勢，對電腦彩票有獨(dú)到的猜號、薦號銷售技巧，走勢圖都會與眾不同，站點(diǎn)的資深彩民較多，這樣的站點(diǎn)多數(shù)為男性銷售員；“服務(wù)型”站點(diǎn)銷售員親切熱情、善于營銷，容易抓住彩民的購彩心理，店內(nèi)整潔、用品齊全、人氣高，這樣的站點(diǎn)多數(shù)為女性銷售員。在這個分類前提下去開展工作就有目標(biāo)性了。從這兩類站點(diǎn)中，去尋找拔尖的站點(diǎn)，樹立學(xué)習(xí)典型，指導(dǎo)站點(diǎn)借鑒成熟做法，對標(biāo)學(xué)習(xí)銷售技巧、營銷技巧和店內(nèi)布置等等。尤其對于新開設(shè)的站點(diǎn)，把銷售員及時拉入到管轄站點(diǎn)的交流群里，由管配員和熱心站點(diǎn)幫助他們解決日常銷售中遇到的問題。組織新開設(shè)的和銷量較差的站點(diǎn)到轄區(qū)中“技術(shù)型”和“服務(wù)型”的優(yōu)秀站點(diǎn)去參觀交流，“學(xué)先進(jìn)、學(xué)典型”，把營銷思路、分析技巧結(jié)合個人能力，應(yīng)用到自己站點(diǎn)的銷售服務(wù)中去。而“技術(shù)型”和“服務(wù)型”站點(diǎn)交流互補(bǔ)也是一種不錯的提升方式，打破站點(diǎn)的思維定勢，挖掘出站點(diǎn)的提升空間，尋找出直接和間接的提升方式，可以造就一批“內(nèi)外兼修”的高素質(zhì)站點(diǎn)。
每個管配員也都有自己的特點(diǎn)、專長，可以把管配員分為“技術(shù)型”和“服務(wù)型”兩類。“技術(shù)型”管配員對彩票玩法熟悉度高，有相應(yīng)的分析猜號技巧，與資深站點(diǎn)聊起彩票毫無壓力；“服務(wù)型”管配員注重服務(wù)站點(diǎn)，善于溝通，親和力更強(qiáng)。同樣的，“技術(shù)型”管配員可能不善言辭，無法指導(dǎo)站點(diǎn)進(jìn)行營銷宣傳；而“服務(wù)型”管配員在彩票玩法上又顯得不夠?qū)I(yè)，無法指導(dǎo)站點(diǎn)提升玩法數(shù)據(jù)分析能力。這些不足之處就是需要針對補(bǔ)足的地方。能力并非朝夕即可養(yǎng)成，但是我們可以采取一些捷徑進(jìn)行補(bǔ)足。“技術(shù)型”管配員可以借鑒“服務(wù)型”管配員在站點(diǎn)交流群中的溝通方式和內(nèi)容，比如對站點(diǎn)進(jìn)行節(jié)假日的問候，惡劣天氣的安全提醒，增加各類促銷組織宣傳等等。“服務(wù)型”在指導(dǎo)站點(diǎn)進(jìn)行多種玩法的猜號、殺號的號碼分析時，可以直接引用例如“中彩網(wǎng)”這種官方APP上的分析數(shù)據(jù)和推薦作為理論依據(jù)。
根據(jù)這樣的分類方式，無論是管理站點(diǎn)還是管理管配員，都是用來針對性指導(dǎo)并補(bǔ)足短板，而方式方法同樣是可以借鑒的。
三、高級篇：“差別服務(wù)，針對強(qiáng)化”
在分類的基礎(chǔ)上，我們對于站點(diǎn)的服務(wù)也就需要“差別化”對待。
“技術(shù)型”站點(diǎn)大多具有開發(fā)新彩民難、聚集人氣難和不善于做營銷宣傳的通病，就像俗稱的“工科男”，縱有百般武藝而無處施展。我們在服務(wù)管理這類站點(diǎn)時，就要側(cè)重于指導(dǎo)站點(diǎn)去學(xué)習(xí)借鑒“服務(wù)型”站點(diǎn)的做法。首先可以提升站點(diǎn)形象，提供一個干凈整潔的環(huán)境供彩民購彩和休息。并不需要店內(nèi)裝修多么豪華，僅僅是燈光明亮，座椅干凈，有紙、筆、煙缸、老花鏡、速查表、熱水、一次性茶杯，地上的廢紙、煙頭及時清理。其次，用熱情周到的店內(nèi)服務(wù)吸引甚至打動彩民。在所管轄的站點(diǎn)中，對其中一家印象特別深刻，銷售員根據(jù)老彩民的喜好，購買了三種以上的茶葉，并且在店內(nèi)準(zhǔn)備了標(biāo)有彩民名字的專用茶杯。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，試問這樣的站點(diǎn)，有誰不愿意常去呢？再次，也是最容易被忽視的一點(diǎn)就是宣傳。很多站點(diǎn)抱怨沒有彩民，真的是沒有人需要購買彩票嗎？其實(shí)是很多彩民并不知道有這個站點(diǎn)的存在。局限于店內(nèi)宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一方面必須要建立彩民微信和QQ群，抓牢現(xiàn)有的每一個彩民。另一方面，還可以通過彩民轉(zhuǎn)介紹，自主店內(nèi)促銷、周邊商家合作和發(fā)放印有站點(diǎn)二維碼的單頁、小禮品等多種方式擴(kuò)大站點(diǎn)知名度和彩民群體。
“服務(wù)型”站點(diǎn)的尷尬，經(jīng)常是“散戶多、大戶少，銷售額不多，票打了不少”，同時帶來的弊端是中獎率不高，中獎票少，大金額中獎票更少。中獎率是站點(diǎn)的一張王牌，那就必須以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，瞎猜盲抓、小打小鬧是無法成就一個站點(diǎn)的。首先需要解決數(shù)據(jù)分析，這里依舊是可以直接引用“中彩網(wǎng)”這類官方APP上的分析數(shù)據(jù)和推薦作為理論依據(jù)，提供雙色球、3D這兩種主要電腦票玩法的包括彩民最關(guān)心的紅藍(lán)走勢、試機(jī)號等信息，并每期借鑒2至3位專家的分析，提供給彩民作為投注參考。其次，為增加中獎幾率并降低個人購彩投入而推行理性合買，是“服務(wù)型”站點(diǎn)有效提升銷量的最佳方法。但是合買的達(dá)成需要有很多前提，先從站點(diǎn)自身?xiàng)l件來說：信譽(yù)好、服務(wù)好、銷售技巧服務(wù)水平高；需要有較高的溝通組織能力等等。從站點(diǎn)的彩民條件來說：有數(shù)量較多的固定彩民；本地常住彩民占比較高；有較好的彩民關(guān)系基礎(chǔ)對站點(diǎn)信任度高；有一些熱心的、核心的彩民起到溝通聯(lián)系的輔助作用；能夠達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動一致。所以在引導(dǎo)站點(diǎn)開展合買時，先要理性計劃合買彩票的投注方式、倍數(shù)、拆分股數(shù)，這些將直接影響到中獎率和購買投入。適當(dāng)?shù)耐蹲⒑头止山痤~才能吸引彩民入股合買，還能避免造成過大的心理落差。
在2019年對快開游戲進(jìn)行調(diào)整后，彩民購買的心態(tài)和習(xí)慣發(fā)生了較大變化。而2020年突如其來的疫情影響，進(jìn)一步削弱了彩民的購買力，雙重打擊之下，對站點(diǎn)的生存帶來了極大的壓力。同時對管配員的站點(diǎn)管理提出了前所未有的挑戰(zhàn)，而管配員的管理水平、信息收集能力和市場分析能力顯得尤為重要。在這樣的不利形勢下，我們應(yīng)為站點(diǎn)提多種幫扶建議，指導(dǎo)站點(diǎn)改善店內(nèi)環(huán)境，開發(fā)和抓牢彩民，提升專業(yè)度，增加宣傳力度和購彩互動，增強(qiáng)站點(diǎn)信心。同時要活用“以獎代補(bǔ)”、“以賽代補(bǔ)”的形式，獎勵先進(jìn)、樹立典型，減輕站點(diǎn)生存壓力，激發(fā)站點(diǎn)求生意志。此外，適時適當(dāng)?shù)恼{(diào)整渠道建設(shè)政策，降低準(zhǔn)入門檻，并探索行業(yè)合作，多措并施，以保持福彩良好的發(fā)展和銷售態(tài)勢。